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Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen

Fortbildung für einen besseren Umgang im Alltag

Im Umgang mit Patienten und Angehörigen ergeben sich im Pflegeberufsalltag manchmal auch schwierige und herausfordernde Situationen. Solche Situationen involvieren meist Gefühle der Belastung und Anspannung und bringen daher immer auch ein gesundheitliches Risiko für Mitarbeitende in Pflegeberufen mit sich. Um im Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen flexibel und angemessen reagieren zu können, ist ein professionelles Kommunikationsverhalten und die Beschäftigung mit den Hintergründen von Forderungen, Vorwürfen und Anspannung hilfreich. Dadurch lässt sich eine konfliktreiche Situation im Umgang mit Patienten und Angehörigen entlasten und Mitarbeitende lernen, sich dadurch besser selbst zu schützen.

  • Ziele
    ‣ Verhaltensweisen von Patienten/Bewohnern und/oder deren Angehörigen richtig interpretieren und darauf angemessen reagieren
    ‣ Persönlichen Umgang und Verarbeitung mit herausfordernden Situationen erlernen
  • Inhalte
    ‣ wichtige Kommunikationsgrundlagen über den professionellen Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen sowie Kommunikationstechniken, um eine freundliche und patientenorientierte Gesprächsatmosphäre zu erzeugen
    ‣ Vermittlung von systematischen Grundlagen, um das Verhalten der Patienten und/oder deren Angehörigen richtig zu interpretieren und zu reagieren
    ‣ Angehörige und ihre Emotionen und Gefühle verstehen (u.a. verschobene Rollenbilder)
    ‣ Praxistransfer: Erlerntes Wissen an echten Fallbeispielen aus der Praxis anwenden
  • Umsetzung
    ‣ Fortbildung mit PflegemitarbeiterInnen
    ‣ 1 Termin à 180 Minuten vor Ort / Online-Training

Umgang mit Angehörigen in der Pflege

Untersuchungen zeigen, dass Pflegekräfte, die besonders oft in Auseinandersetzungen mit Angehörigen verwickelt sind, ein erhöhtes Risiko für die Ausbildung einer Angststörung oder eines Burnout-Syndroms haben. Um die Hintergründe für Konflikte mit Angehörigen in der Pflege zu verstehen, ist ein systemischer Ansatz wichtig. Veränderungen der innerfamiliären Rollen durch die Wegnahme der Rolle des Patienten innerhalb der Familie, eine gefühlte Distanzierung zum Patienten und die damit einhergehenden belastenden Gefühle wie Trauer, Wut und Schuld erzeugen Kompensationsstrategien. Kann die neue Situation und die Entwicklung des Patienten nur schwer akzeptiert werden, können Forderungen, Vorwürfe und Ansprüche von Angehörigen die Folge sein. Im Umgang mit Angehörigen in der Pflege ist es daher wichtig, Kommunikationstechniken und Strategien zu kennen, die zu einer Reduktion der inneren Anspannung beitragen und die Situation entschärfen.

Umgang mit schwierigen Patienten und Bewohnern

Auch der Umgang mit schwierigen Patienten und Bewohnern kann eine Belastung im Alltag von Pflegeberufen darstellen. Hilfreich kann in solchen Situationen neben den Kommunikationstechniken auch die Nutzung von Strategien zur Entlastung der Situation sein, indem die Gefühle hinter dem Konflikt erkannt werden und eine Anspannungsreduktion herbeigeführt wird. Insbesondere im Umgang mit Patienten und Bewohnern, die eine demenzielle oder psychische Erkrankung haben, ist es bei Auseinandersetzungen wichtig, die eigenen auftretenden Gefühle zuzulassen, ihnen Raum zu geben und den Austausch im Team zu suchen.

Wie ist unsere Fortbildung zum Umgang mit Patienten und Angehörigen aufgebaut

In unserer dreistündigen Fortbildung , die auch als Online-Seminar angeboten wird, werden wichtige Kommunikationsgrundlagen über einen professionellen Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen vermittelt. Teilnehmende erhalten hilfreiche Tipps, um das Verhalten der Patienten und deren Angehörigen richtig zu interpretieren. MitarbeiterInnen sollen einen Einblick in Strategien erhalten, die dabei helfen, konfliktreiche Situationen zu entschärfen und die Emotionen hinter dem Inhalt in der Kommunikation zu verstehen. Kommunikationstechniken erleichtern das Erzeugen von einer freundlichen und patientenorientierten Gesprächsatmosphäre. Um den Praxistransfer sicherzustellen, wird das erlernte Wissen an echten Fallbeispielen und mithilfe von Rollenspielen aus dem Berufsalltag in der Pflege im Umgang mit Patienten und Angehörigen angewendet.

Tipps für den Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen in der Pflege 

Damit der Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen erleichtert wird und auch Konflikte im Team vorgebeugt werden, sind einheitliche Verhaltensregeln in Pflegeteams wichtig. Die Vermittlung gleicher fairer Regeln trägt dazu bei, dass Mitarbeitende durch Angehörige nicht gegeneinander ausgespielt werden können. Im Umgang mit Angehörigen in der Pflege kann es außerdem hilfreich sein, deutlich und eindeutig zu kommunizieren, dass sowohl die Bedürfnisse von Angehörigen als auch die pflegerischen Bedürfnisse im Berufsalltag Berücksichtigung finden. Das Verständnis von Angehörigen zu fördern, indem Regeln, Verhaltensmuster und Anordnungen erklärt werden, verhindert, dass sich das Bedürfnis nach einem Ventil entwickelt oder dass ein Gefühl entsteht, dass schematisch und nicht individuell gearbeitet wird.

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