Konflikte mit Angehörigen:
Im Voraus professionell reagieren

Wie Sie als Pflegekraft mit angespannten, fordernden und schwierigen Angehörigen umgehen, um sich selbst zu schützen und die Situation zu entlasten

16.09.2020

Konflikte zwischen Pflegekräften und Angehörigen von Patienten und Bewohnern sind häufig und für Pflegekräfte gesundheitsschädlich

Immer wieder kommt es zu Diskussionen und (verbalen) Auseinandersetzungen zwischen Pflegekräften und Angehörigen von Patienten oder Bewohnern. Da unterscheidet sich die Situation im Pflegeheim nicht von der auf der Intensivstation. Und immer wieder hinterlassen solche Erlebnisse bei den beteiligten Pflegekräften ein ungutes Gefühl, ein Gefühl von Belastung und Anspannung. Es gibt mittlerweile Untersuchungen, die zeigen, dass Pflegekräfte, die besonders oft in Auseinandersetzungen mit Angehörigen verwickelt sind, ein erhöhtes Risiko für die Ausbildung einer Angststörung oder eines Burnout-Syndroms haben. Körperliche Auseinandersetzungen sind zum Glück selten, kommen aber gerade in Notaufnahmen durchaus auch vor. In diesem Beitrag soll es aber vor allem um die verbalen Auseinandersetzungen und Konflikte gehen.

Verschobene Rollenbilder verstehen

Um zu verstehen, was hier genau passiert, ist ein systemischer Ansatz wichtig – die Beteiligten stehen für unterschiedliche Rollen und unterschiedliche Bezüge zum Patienten oder Bewohner. Das ist schon lange so, es ist schon lange auch in wissenschaftlicher Diskussion, aber durch die Corona-Zeit noch verdeutlicht: Während die Angehörigen sich formal dem Patienten oder Bewohner „näher“ fühlen, weil sie eben verwandt sind, erleben sich die Pflegekräfte in der gelebten Realität viel näher. Sie sind es, die dem Patienten oder Bewohner Hilfe leisten bei alltäglichen Verrichtungen, aber vor allem bei der Genesung. Sie sind es, die gerufen werden, wenn ein Problem auftritt. Sie sind es, die sich ganz praktisch um den Menschen und sein Wohlergehen „kümmern“ – und sie sind es, die verantwortlich gemacht werden, wenn etwas nicht rund läuft.

Die Familienangehörigen hingegen sind weiter weg. Sowohl die körperlichen Pflegemaßnahmen als auch das, was wir mit dem Begriff der „Umsorgung“ gut beschreiben können, finden in der Familie zwischen Erwachsenen selten und wenn, dann nur episodisch statt. Stattdessen sind Aufgaben und Verantwortungen vergeben und zugewiesen, die sich mit der innerfamiliären Rolle des Einzelnen definieren lassen. Hier etwa (in einem etwas altertümlichen, gleichwohl immer noch oft gelebten Setting) die Rolle des „Ernährers“, der „mütterlichen Zuwendung“, des „Kindes“ (selbst bei erwachsenen Kindern). Auch schwierigere Rollen, etwa des „gewalttätigen Vaters“ oder der „schlagenden Mutter“ sind im familiären Kontext definiert und oft lange Jahre gelebt.

Durch die Aufnahme in einer Klinik oder Pflegeeinrichtung wird dem Patienten oder Bewohner seine eigene Rolle innerhalb des Familiensettings weggenommen – sie entfällt zumindest vorübergehend, manchmal auch auf Dauer. Die anderen Familienmitglieder hingegen sehen sich mit einem Rollenwechsel konfrontiert – eben noch der vom Vater dominierte Sohn, nun der über den dementen Vater bestimmende Vollmachtnehmer. Eben noch die Mutter, die alle unterstützt oder bestärkt hat, jetzt ein Mensch, der an der Beatmungsmaschine angeschlossen ist und nicht einmal mit den Augen zucken kann. Diese Bilder ließen sich in großer Anzahl fortsetzen und sie zeigen, welche Transfer-Leistung von Angehörigen oftmals verlangt wird, wenn ein Mensch kurzfristig oder langfristig in eine Klinik oder ein Heim verbracht wird. 

Was löst das beim Angehörigen aus? 

Schuldgefühle – warum hat es den Vater getroffen, der doch eh schon so klapprig war? Aus professioneller Sicht ist das einfach zu beantworten. Eben weil der Vater schon so klapprig war. Doch ein emotionales Verstehen dieses Zusammenhangs ist schwer möglich, selbst wenn ein inhaltliches Erkennen gegeben ist.

Siegesgefühle – endlich hat auch mal die übermächtige Mutter was abbekommen. Immer wieder hat sie alle gequält und schlecht behandelt. Wie gut, dass sie dort am Beatmungsgerät liegt. Solche Gefühle werden in der Regel nicht ausgehalten, sondern auch zu Schuldgefühlen. 

Trauer – warum muss der geliebte Mensch, mit dem man jahre- und jahrzehntelang zusammen gewesen ist, so leiden?

Viele andere Emotionen, Gefühle, Gedanken werden ausgelöst, wenn ein Familienmitglied in die Klinik kommt oder ins Heim muss. Verbunden mit dem oben beschriebenen Aspekt der Distanzierung, die oftmals als „Degradierung“ erlebt wird (nach dem Motto, „wir hier kümmern uns jetzt mal richtig um ihren Angehörigen“) oder gar als Ausschluss, gerade bei Heimbewohnern („wir hier sind jetzt sein zuhause/seine Familie“), entstehen aus solchen unangenehmen und belastenden Gefühlen Kompensationsstrategien. Das können sogenannte „reife“ Kompensationsstrategien sein, die es den Familienangehörigen erlauben, mit der Trauer, der Schuld oder der Belastung umzugehen, die Situation zu akzeptieren und letztlich sich damit zu arrangieren.

Nicht selten kommt es aber zu „unreifen“ Mechanismen. Es werden Ansprüche formuliert, Forderungen geäußert, Vorwürfe tauchen auf. Es fällt den Angehörigen schwer, sich mit der aktuellen Situation, mit dem Zustand und der Entwicklung des Patienten oder Bewohners zu arrangieren und zu akzeptieren. So kommt es dann oft zu den Schlussfolgerungen:

Körperliche Symptome (die auch früher vielleicht schon mal da gewesen waren) – sollte die Pflege da einen Fehler gemacht haben? 

Ungepflegte Erscheinung (bei einem Menschen, der sich auch früher nur 1-2 mal im Monat geduscht hatte) – wird hier etwa nicht auf Körperpflege und Hygiene geachtet?

Gewichtsverlust in 3 Wochen (auch vorher gab es schon Gewichtsverlust, hat nur niemand gewogen) – da stimmt doch was mit der Ernährung nicht!

Rechtzeitig professionell agieren

Es ist für Sie als Pflegekraft wichtig, dass sie sich diese Hintergründe bewusst machen, wenn ein Gespräch mit Angehörigen zu einem Konflikt zu werden droht. Wenn sich ein solcher Konflikt andeutet, ist es noch nicht zu spät, um gut zu reagieren und dann den Konflikt abzuwenden. Das geht – mit ein wenig Aufwand. Dieser Aufwand ist aber gerechtfertigt, denn den Konflikt zu ertragen, durchzukämpfen und am Ende (vielleicht) zu gewinnen, kostet um ein Vielfaches mehr an Energie und Aufwand, als gleich zu Beginn ein paar einfache Aspekte zu beachten und den Konflikt zu entschärfen, ehe er eskaliert.

Diese Aspekte sind besonders wichtig:

1. Agieren als Team:

Alle im Pflegeteam müssen eine einheitliche Verhaltensregel für den Umgang mit Konflikten mit Angehörigen verfolgen – sonst spielen Angehörige leicht eine Pflegekraft gegen die andere aus. Dann entstehen die Konflikte im Team, was auch nicht besser ist, als Konflikte mit Angehörigen.

2. Eindeutige Kommunikation:

Es ist ganz wichtig, eine klare Sprache zu sprechen – ohne dass dies arrogant oder aggressiv wirkt. Beim Angehörigen muss erkennbar werden, dass seine Position, seine Bedürfnisse und Ansichten erkannt worden sind und berücksichtigt werden. Gleichzeitig ist es erforderlich, die pflegerischen Bedürfnisse und Aspekte des Patienten und Bewohners im Auge zu haben und genau diese dem Angehörigen zu vermitteln, um dann die Positionen abzuwägen und deutlich zu formulieren.

3. Verständnis fördern:

Regeln, Verhaltensmuster, Anordnungen etc. müssen verstehbar und erklärbar sein. Nur zu sagen „das machen wir immer so“ reicht nicht aus, sondern erzeugt beim Gegenüber das Gefühl, dass man nicht individuell, sondern schematisch arbeitet. In Kombination mit den beschriebenen Gefühlen (Schuld, Trauer, Schmerz, etc.) entsteht aus so einer Kombination dann eben doch das Bedürfnis nach einem Ventil und ein Konflikt entsteht.

4. Gleiche faire Regeln vermitteln:

Regeln und Verhaltensmuster, die den Angehörigen vermittelt werden, müssen einheitlich sein – es muss im Team klar sein, wer wieviel Besuch bekommen soll, wie mit Körperpflege bei unwilligen Menschen mit Demenz umgegangen wird etc. Ganz problematisch ist, wenn Angehörige auch hier Schwester X gegen Pfleger Y ausspielen, weil bei der einen geht, was der andere verbietet.

Nach einem Gespräch mit einem Angehörigen – egal, ob es in einem Konflikt endete oder ein Konflikt entschärft werden konnte – muss das im Team kommuniziert werden. Besonders, wenn sich daraus Konsequenzen ableiten lassen („Herr M. wird nun drei mal am Tag von seiner Tochter N. besucht“ oder „Frau K. bekommt nun einen Pudding abends extra….“). Ansonsten sind der nächste Gesprächsinhalt und die Konflikte nahezu vorprogrammiert.

Konflikte sind gesundheitsschädlich

Und nun zur Frage, ob Konflikte wirklich „krank“ machen – ja, das tun sie. Es gibt eine Datenlage in den wissenschaftlichen Arbeiten, die zeigt, dass etwa nach Konfliktgesprächen mit Angehörigen bei Pflegekräften der Stresslevel ansteigt bis in einen Bereich, wie er auch bei „aufregenden“ pflegerischen Maßnahmen, etwa der Unterstützung bei einer Reanimation oder einem unerwarteten Krampfanfall bei Patienten etc. vorliegt. Durch die „eigentlich“ nicht unmittelbar einem medizinisch-pflegerischen Thema zuzuordnende Problematik baut sich der Stresslevel nach einem Konfliktgespräch aber schlechter und langsamer ab. Damit ist die Auswirkung eines solchen Gesprächs einerseits hoch, andererseits langandauernd. Beides sind Grundbedingungen für die Entwicklung einer psychischen Reaktion. Gerade in Kombination mit den anderen Risikofaktoren für psychische Probleme bei Pflegekräften, etwa Nachtschichten, der Belastung durch die „echten“ medizinisch-pflegerischen Aspekte, der Anforderungen durch die Patienten / Bewohner selbst, der Probleme, die im Rahmen der Teamkonstellation auftreten etc. sind solche zusätzlichen Stressoren als besonders gefährlich einzustufen. Von daher ist es enorm wichtig, sich hier nicht zusätzlich belasten zu lassen. Allein durch den „kontrollierten“ Umgang mit auf „Konflikt gestimmten“ Angehörigen ist eine deutliche Entlastung schon erreichbar. Das kann auch geübt und in Kursen und Workshops gelernt werden.