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Der coachforcare Blog

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Umgang mit Konfliktsituationen im Pflegealltag

18/05/2021 13:52:08.




 

Die Arbeit mit Menschen ist immer etwas Besonderes. An vielen Tagen ist sie besonders schön und wertvoll, weil man Menschen unterstützen kann, die Kommunikation so interessant und bereichernd ist, und weil das Gegenüber seine oder ihre Dankbarkeit für die Zusammenarbeit oder Hilfe ausdrückt. An anderen Tagen kann der enge berufliche Kontakt aber auch herausfordernd sein und einen an die persönlichen Grenzen bringen. Das kennen wir PsychologInnen und das kennen auch Pflegekräfte besonders gut. Unser Psychologin Larissa berichtet von ihren Erfahrungen aus ihren Fortbildungen zum Thema Umgang mit Patienten und Angehörigen.

„Wenn ich eine Fortbildung zum Thema Konflikte mit BewohnerInnen und Angehörigen beginne, frage ich als erstes, ob die Teilnehmenden bereits direkte Erfahrungen mit Situationen gemacht haben, in denen sie Angehörige und/oder BewohnerInnen vorwurfsvoll, fordernd oder aggressiv erlebt haben. Der Anteil derjenigen, die solche Konfliktsituationen schon mal erlebt haben, ist meist sehr hoch. Zwar gehören diese Situationen nicht unbedingt zum Alltag in Pflegeberufen - trotzdem kommt es in unregelmäßigen Abständen immer wieder zu Konflikten.

Inhaltlich wird es in der Fortbildung dann sehr schnell konkret. Die Teilnehmenden berichten von ihren persönlichen Erfahrungen mit solchen konfliktreichen Situationen in unterschiedlichen Umfängen. Um den Umgang mit diesen  Situationen zu üben, ist es wichtig, möglichst genau zu rekonstruieren, wie die Situationen stattgefunden haben. Aufbauend darauf werden die Konflikte nachgespielt und reflektiert. Oftmals fällt es schwer, sich beispielsweise in die Rolle eines aufbrausenden Angehörigen zu begeben und die eigenen KollegInnen mit Forderungen und Vorwürfen zu konfrontieren. Das Rollenspiel ist aber eine entscheidende Übung, um sich auf die in der Realität auftretenden Emotionen vorzubereiten. Häufig zeigt sich, dass die erfahrenen Pflegekräfte schon Strategien und Techniken zur Abgrenzung entwickelt haben. Der Austausch über Erfahrungen und Verhaltensweisen hilft oft den jüngeren KollegInnen und stärkt das „Wir-Gefühl“ innerhalb der Teams. 

Bevor Kommunikationsstrategien oder eine professionelle Abgrenzung angewendet werden können, ist es wichtig, zu verstehen, was Menschen dazu bewegt, sich aggressiv und distanzlos gegenüber Pflegekräften zu verhalten. Bei einem Erklärungsansatz geht es um Rollen, die jeder Mensch in seinem sozialen Netzwerk einnimmt und die sich durch den Umzug in eine Pflegeeinrichtung verschieben können. Wie verändern wir uns, wenn auf diese Weise die eigene Selbstbestimmtheit und Privatsphäre eingeschränkt werden? Welche Gedanken und Gefühle erleben die BewohnerInnen und inwieweit kann aggressives Verhalten ein Ausdruck von Überforderung und Hilflosigkeit sein? Die meisten Pflegekräfte sind sich der herausfordernden Situation, die diese Veränderung mit sich bringt, bewusst. „Wir greifen jeden Tag in die Intimsphäre der BewohnerInnen ein. Es ist klar, dass das auch zur Überforderung führen kann.“, beschreibt eine Teilnehmerin die täglichen Arbeitsroutinen bei der Körperpflege. 

Doch auch für Angehörige bringen die Veränderungen viele Herausforderungen und psychische Belastungen mit sich. Den eigenen Partner nicht mehr versorgen zu können oder plötzlich für die Eltern entscheiden zu müssen und verantwortlich zu sein, erfordert eine Menge psychischer Transferleistungen und wird von vielen belastenden Emotionen begleitet. Ängste, Unsicherheiten und Gefühle der Hilflosigkeit können sich dann beispielsweise in Vorwürfen äußern. Für Pflegekräfte kann es hilfreich sein, eine Balance aus Empathie und klaren Grenzen zu finden. Das Auffangen von solchen starken Emotionen ist eine große zusätzliche Belastung im ohnehin herausfordernden Pflegealltag. Ich bewundere, wie professionell viele der Teilnehmenden mit solchen Situationen umgehen. Zusätzlich stellt sich in den Fortbildungen immer wieder der kollegiale Austausch als sehr wertvoll heraus.

Für mich sind diese Konfliktsituationen ein Bereich, der in den Diskussionen über Belastungen im Pflegealltag zu kurz kommt. Es sind Situationen, in denen Pflegekräfte zusätzlich ein sehr hohes Maß an psychosozialen Aufgaben übernehmen müssen.“


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